Blog

Jun 28, 2023

Vorteile und Service im E-Commerce: Vom Swipe zum Stay

Diese Funktion steht Ihnen nur bei Vorliegen einer entsprechenden Einwilligung zur Verfügung. Bitte lesen Sie die Details und akzeptieren Sie den Dienst, um die Bewertungsfunktion zu aktivieren. Online-Kauf ist ein bisschen wie Online-Dating: konfrontiert mit a

Diese Funktion steht Ihnen nur bei Vorliegen einer entsprechenden Einwilligung zur Verfügung. Bitte lesen Sie die Details und akzeptieren Sie den Dienst, um die Bewertungsfunktion zu aktivieren.

Online-Kauf ist ein bisschen wie Online-Dating: Angesichts der Vielzahl an Angeboten haben Kunden die Qual der Wahl. Einzelhändler müssen daher ihr Bestes geben. Ob Treueprogramme oder Omnichannel-Kommunikation – wir verraten, wie aus einer flüchtigen Affäre eine feste Beziehung wird.

Im E-Commerce swipen Kunden oft schneller zwischen den Geschäften hin und her als beim Matching auf Tinder. Und wie bei Dating-Portalen gilt auch bei Online-Shops: Wer etwas Dauerhaftes sucht, muss bleibende Erinnerungen schaffen. Attraktive Angebote allein reichen nicht aus. Für die Filialen bedeutet dies, die Kunden auf ihrer Customer Journey mit Beratung und individuellem Service zu begleiten, um den Einkauf und den After-Sales-Prozess zu einem rundum gelungenen Erlebnis zu machen. Ghosting ist tabu!

Laut dem Bericht „creativestyle“ leistet die Sport- und Outdoorbranche diesbezüglich bereits gute Arbeit. Allerdings gibt es große Unterschiede zwischen den 20 befragten Online-Shops: 13 bieten Willkommensgeschenke für Newsletter-Anmeldungen an, nur acht haben Treueprogramme und nur zwei bieten vier verschiedene Kommunikationskanäle an.

Markus Rohmeyer, Chief Product Officer der Novomind AG, betont die Bedeutung des Kundenservice in der Sport- und Outdoor-Branche: „Wer in seinem Online-Shop vor, während und nach dem Kauf Beratung und persönlichen Service bietet, hat Vorteile gegenüber der Konkurrenz. Denn beides.“ gehören zu einem perfekten Einkaufserlebnis im digitalen Handel.“ Deshalb ist es für jeden Anbieter im Sport- und Outdoor-Markt wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, wie Kunden vom eigenen Shop überzeugt werden können – oder wie ein optimaler Kundenservice aufgesetzt werden muss. Immerhin sagt die Hälfte aller Verbraucher „Weiter!“ nach nur einer schlechten Erfahrung im Laden. Mehrere schlechte Erfahrungen bewegen dann 80 Prozent zu einem „Change-Partner“.

Ob Produktlisten oder Suchergebnisseiten – Personalisierungsfunktionen sind gängige Tools für ein positives Kundenerlebnis. Dazu gehört mittlerweile auch die Integration von Conversational-Commerce-Anwendungsfällen. Services wie eine Verfügbarkeitsbenachrichtigung für bestellte Waren, Informationen über vergessene Artikel im Warenkorb oder individuell zugeschnittene Produktvorschläge per WhatsApp motivieren Kunden zum Wiederkommen. Erfolgreich ist, wer zusätzlich Omnichannel-Commerce und Kundenservice verzahnt. Kunden haben häufig viele Fragen zu beratungsintensiven Produkten wie Sportgeräten, Funktionsbekleidung oder Sport- und Trekkingschuhen. Sie erwarten Antworten schnell und über den Kommunikationskanal ihrer Wahl.

Spontan mit dem Servicecenter chatten, mobil per App Produktinformationen einholen und über intelligente FAQ-Center und Chatbots rund um die Uhr Standardfragen beantworten – so wollen Kunden heute shoppen. Und sie möchten nahtlos zwischen Touchpoints wechseln. „Seamless“-Softwarelösungen, die alle Kanäle in einem System abbilden, ermöglichen es dem Kundenservice, jederzeit den Überblick zu behalten. Diese Lösungen leisten einen wesentlichen Beitrag zur Optimierung des Kundenerlebnisses – insbesondere wenn alle Omnichannel-Systeme perfekt miteinander vernetzt sind.

Für den Kundenservice ist es einfacher, Anfragen zu bearbeiten, wenn er auch Zugriff auf die Bestellhistorie im Online-Shop hat. Dies erhöht die Effizienz und beschleunigt die Reaktionszeiten. Es beschleunigt auch Kaufentscheidungen und verhindert Retouren.

Die Bedeutung eines guten Kundenservice werde im E-Commerce oft sträflich unterschätzt, sagen die Experten von creativestyle. Im stationären Einzelhandel sind die Mitarbeiter im Laden ansprechbar und können schnell und direkt reagieren. Online ist das allerdings nicht so einfach. Dennoch muss sich jeder Anbieter im Sport- und Outdoor-Markt darüber im Klaren sein, wie wichtig ein perfektes Einkaufserlebnis ist. Je mehr Kommunikationskanäle zur Auswahl stehen, desto besser, denn mit einer Vielfalt an Kanälen kann man beim Kunden punkten. Dennoch liegt laut creativestyle die Sport- und Outdoorbranche mit durchschnittlich nur zwei Touchpoints pro Store im unteren Durchschnitt.

Die Erreichbarkeit der 20 getesteten Online-Shops schwankt zwischen 119 und 35 Stunden pro Woche. Besonders auffällig ist, dass nur ein Store den Kontakt per WhatsApp/Messenger anbietet. Telefonhotlines und Kontaktformulare sind häufiger anzutreffen (jeweils 15). Neun der Absender können Kunden per E-Mail erreichen und nur sechs der 20 Online-Shops nutzen Chats als Kommunikationskanal. Doch eine Studie von Forrester Research aus dem Jahr 2019 besagt, dass 63 Prozent der Kunden, die mit einem Live-Chat interagieren, zufriedener sind als mit E-Mail- oder Telefonkontakt. Kein Wunder: Live-Chats bieten durchaus Wettbewerbsvorteile im E-Commerce. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden einen schnellen und direkten Service zu bieten. Dies wird in der heutigen Welt immer stärker nachgefragt.

Ein Live-Chat sorgt für schnelle Hilfe innerhalb weniger Minuten ohne lästige Wartezeit. Blue Tomato macht es vor.

54 Prozent der Online-Käufer kaufen dank Treueprogrammen wiederholt in einem Geschäft ein und geben dadurch mehr Geld aus – das bestätigt eine aktuelle Studie von Magento. Deshalb sollten Online-Shops alles tun, um Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Treueprogramme, die einen echten Mehrwert bieten, stärken nachweislich die Kundenbeziehungen.

Ob Wertgutscheine, Sale-Zugänge, Mitgliederverkäufe, exklusive Deals, Gewinnspiele, Events oder auch Bergerlebnisse – manche Online-Shops spielen die Klaviatur der Treueprogramme perfekt. Dennoch bieten nur acht von 20 Online-Shops überhaupt ein Treueprogramm an.

Auch Newsletter sind ein etabliertes Instrument zur Umsatzsteigerung und Kundenbindung; Glücklicherweise, so der Bericht von creativestyle, sei dieses Marketinginstrument in allen Filialen angekommen. Gibt es zusätzlich zur Erstregistrierung noch einen Rabattcode oder ein Willkommensgeschenk, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihren ersten Einkauf in diesem Shop tätigen. 13 von 20 Geschäften bieten diesen Vorteil an.

Das größte Willkommensgeschenk bei der Newsletter-Anmeldung bietet 11Teamsports – treffend 11 Euro!

Zusätzliche Vorteile für Kunden der 20 größten Online-Shops im Sport- und Outdoor-Markt:

Sammeln Sie wertvolle Gipfelpunkte: Bergzeit punktet mit einem klar strukturierten Blog.

Im Stresstest untersuchten die E-Commerce-Profis von creativestyle, inwieweit die Kontaktkanäle der Händler geeignet sind, Hintergrundfragen zu Produkten zu klären. Um die Servicequalität genauer beurteilen zu können, wählten sie in jeder Filiale ein Produkt aus und stellten zwei Fragen per Kontaktformular oder E-Mail. Neben dem Zeitaufwand für die Rückmeldung war auch die Qualität der Antworten ein Thema. 13 von 20 Verladern konnten beide Fragen beantworten. Der eindeutige Gewinner benötigte dafür nur 13 Minuten, während die längste Reaktionszeit 239 Stunden und 23 Minuten betrug. Und: Von vier Filialen kam überhaupt keine Antwort.